Giải pháp Giám sát vận hành CNTT (ITOM, ITSM)

1. Giới thiệu chung

Ngày nay, các nhà quản lý CNTT của doanh nghiệp luôn phải chịu nhiều áp lực trong việc giảm thời gian ngừng cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng hỗ trợ người dùng bằng cách tối ưu hóa tính sẵn sàng, nâng cao hiệu suất của các ứng dụng và các dịch vụ kinh doanh. Giải pháp IT Operation Management (ITOM) là một giải pháp giám sát ứng dụng tập trung, bao gồm một tập hợp các công cụ giám sát các ứng dụng chủ đạo của các tổ chức theo các ngữ cảnh người dùng cũng như ngữ cảnh các giao dịch kinh doanh, đồng thời hỗ trợ phân tích chuyên sâu về hiệu suất ứng dụng và báo cáo về mức độ thỏa thuận dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) có liên quan. Hơn thế nữa, ITOM giúp các tổ chức, doanh nghiệp không chỉ đảm bảo tính sẵn sàng và hiệu suất hoạt động của các ứng dụng, mà còn đánh giá được tác động của các phát sinh liên quan đến các ứng dụng đối với các giao dịch kinh doanh quan trọng và đối với người dùng.

2. Phương pháp quả lý quy trình ITOM

Phương pháp quản lý bao gồm các bước sau:

• Phát hiện các sự cố (hoặc các phát sinh, rủi ro có khả năng xảy ra): thông qua việc giám sát các giao dịch ứng dụng theo ngữ cảnh người dùng chủ động (người dùng ảo) và theo ngữ cảnh người dùng thực.
• Xác định mức độ ưu tiên xử lý các sự cố: thông qua mức độ tác động của các sự cố này lên các dịch vụ kinh doanh.
• Cô lập các sự cố: nhằm giảm thiểu thời gian xử lý và tăng cường hiệu suất các giao dịch
• Chẩn đoán sự cố
• Khắc phục các sự cố: thông qua các tác vụ sửa lỗi được tự động hóa
• Ngăn ngừa các phát sinh tiềm năng trong suốt vòng đời hoạt động của ứng dụng

2.1. Phát hiện các sự cố

Trên thực tế, bộ phận IT thường là bộ phận cuối cùng được biết về các sự cố liên quan đến ứng dụng sau khi người dùng hoặc khách hàng phản ánh. Điều này làm giảm chất lượng các dịch vụ cung ứng và giảm năng suất làm việc của người dùng. Để giải quyết vấn đề này, cần có một phương thức có thể phát hiện các sự cố phát sinh trước khi chúng ảnh hưởng đến người dùng và các dịch vụ kinh doanh.
ITOM cung cấp phương thức giám sát tối ưu này thông qua các công cụ:

a. Operation Manager I (OMI)

OMi là giải pháp giám sát tập trung cho toàn bộ hệ thống CNTT từ lớp hạ tầng (thiết bị mạng, máy chủ) đến lớp cơ sở dữ liệu, middle-ware đến lớp ứng dụng. OMi là giải pháp trung tâm của ITOM, tất cả các sự kiện của các hệ thống được giám sát đều được hiển thị tập trung trên OMi. Là cốt lõi của toàn bộ giải pháp ITOM, OMi giúp nhà quản trị giải quyết thách thức để giám sát các thành phần hạ tầng CNTT cũng như quản lý số lượng sự kiện lớn xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau.

b. Network Node Manager (NNM)

NNM là giải pháp về quản lý giám sát lỗi, tính sẵn sàng cũng như hiệu suất của hệ thống mạng. Giải pháp tự động xây dựng mô hình mạng của hệ thống, kiểm tra tuần tự thiết bị mạng. Giao diện chung cho việc cấu hình và quản lý của NNM giúp giảm thiểu chi phí và tăng cường hiệu quả trong việc vận hành hệ thống mạng.

c. End User Management (EUM)

EUM cung cấp cơ chế giám sát các giao dịch ứng dụng theo ngữ cảnh khi người dùng sử dụng ứng dụng trong công việc hàng ngày thông qua 2 cơ chế: chủ động-người dùng ảo (công cụ Business Process Monitor –BPM) và người dùng thực (công cụ Real User Monitor – RUM). BPM giám sát các giao dịch ứng dụng một cách chủ động, nhằm phát hiện các sự cố tiềm năng trước khi chúng ảnh hưởng đến người dùng.

Phát hiện các sự cố

Trên thực tế, bộ phận IT thường là bộ phận cuối cùng được biết về các sự cố liên quan đến ứng dụng sau khi người dùng hoặc khách hàng phản ánh. Điều này làm giảm chất lượng các dịch vụ cung ứng và giảm năng suất làm việc của người dùng. Để giải quyết vấn đề này, cần có một phương thức có thể phát hiện các sự cố phát sinh trước khi chúng ảnh hưởng đến người dùng và các dịch vụ kinh doanh.

RUM giám sát các luồng giao dịch ứng dụng từ người dùng thực trong quá trình họ sử dụng ứng dụng nhằm phát hiện các sự cố mà người dùng đang gặp phải.

d. Lợi ích quy trình

2.2. Xác định mức độ ưu tiên

ITOM cung cấp các thông tin này thông qua Business Service Dashboard (BSD). BSD chứa thông tin về lược đồ dịch vụ (bao gồm mối quan hệ, liên kết của các thành phần hạ tầng, ứng dụng tham giavào việc vận hành một dịch vụ) cùng với các KPI được xác lập cho các dịch vụ này. Thông qua BSD, các bộ phận hỗ trợ sẽ có một điểm tập trung, duy nhất nhằm đánh giá tác động của các sự cố lên các dịch vụ thông qua tình trạng của các KPI, từ đó nắm bắt được sự cố nào là quan trọng hơn.

Thông tin về các mức độ thỏa thuận dịch vụ (SLA) được cung cấp bởi công cụ Service Level Management (SLM). Nhằm cung cấp thông tin về tình trạng của dịch vụ theo các mức dịch vụ đã thỏa thuận, SLM liên kết các SLA (OLA và Underpining Contract) vào các dịch vụ và thực hiện các cảnh báo, báo cáo dựa trên các SLA này.

Lợi ích của Quy trình

2.3. Cô lập sự cố

Với sự tích hợp các công cụ giám sát, các nhà quản lý CNTT có khả năng giám sát ứng dụng từ đầu đến cuối một cách tập trung. Thông qua tính năng Mô hình dịch vụ (Service Model), các tổ chức, doanh nghiệp có thể cô lập nhanh chóng thành phần hạ tầng, ứng dụng đang ảnh hưởng đến hoạt động của các ứng dụng/ dịch vụ, điều này giúp giảm tối đa thời gian giải quyết sự cố, và giảm thời gian ngưng trệ của dịch vụ.

Lợi ích của Quy trình

2.4. Chuẩn đoán sự cố

Việc chẩn đoán nhằm tìm ra nguyên nhân gốc và cách thức khắc phục sự cố là một tác vụ quan trọng nhằm khôi phục lại hiện trạng hoạt động của các thành phần bị ảnh hưởng bởi sự cố. ITOM cung cấp khả năng chẩn đoán để giám sát, theo dõi và giải quyết các vấn đề về hiệu suất trên toàn bộ hệ thống, giúp định vị các vấn đề liên quan đến hiệu suất ứng dụng nằm ở đâu. Khả năng này được cung cấp thông qua công cụ là Diagnostics.

Diagnostics là giải pháp chẩn đoán, giám sát ứng dụng hợp nhất giúp tăng cường hiệu suất của các ứng dụng trên các nền tảng như Java, .Net vv… thông qua vòng đời ứng dụng. HP Diagnostics nhận dạng các nút thắt cổ chai của ứng dụng trên từng hàm, câu lệnh SQL… giúp nhà quản trị xác định nhanh chóng thành phần nào đang gây nên tình trạng các ứng dụng hoạt động với hiệu suất kém.

2.5. Vì sao lựa chọn Quy trình ITOM

• Chủ động nhận dạng cách phát sinh tiềm năng trước khi chúng ảnh hưởng đến cách dịch vụ và người dùng.
• Đảm bảo hiệu suất và tính sẵn sàng của ứng dụng và các dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ
• Giảm thiểu thời gian, chi phí và công sức khắc phục sự cố. 

3. Giám sát ứng dụng & dịch vụ CNTT tập trung (IT operation management - ITOM)

ITOM là tập hợp các giải pháp giám sát, cung cấp khả năng giám sát chuyên sâu cho các ứng dụng, dịch vụ kinh doanh và các thiết bị CNTT được tích hợp lại với nhau trên nền tảng duy nhất nhằm cung cấp khả năng giám sát tập trung cho toàn bộ các thành phần trong hạ tầng CNTT của doanh nghiệp.

ITOM không chỉ giám sát chuyên sâu từng thành phần trong hạ tầng CNTT, nó còn cung cấp khả năng tổng hợp thông tin giám sát đã thu thập được từ nhiều nguồn, về nhiều thành phần đa dạng để tạo thành một giải pháp giám sát tập trung cho toàn bộ hệ thống, dịch vụ CNTT.Các thông tin được phân tích, xử lý trên ITOM để tạo thành một bức tranh tổng thể về toàn bộ các thành phần CNTT trên hệ thống, người quản trị có thể theo dõi tình trạng hoạt động của toàn bộ hệ thống, nhanh chóng nhận dạng bất kì thành phần trong đang có vấn đề.

ITOM hỗ trợ khả năng phân tích nguyên nhân gốc của vấn đề, chỉ ra sự cố nào là nguyên nhân, giúp nhà quản trị nhanh chóng tìm ra vấn đề thực sự đang gây ra ảnh hưởng tới các ứng dụng, dịch vụ CNTT của doanh nghiệp, điều này giúp giảm thiểu thời gian xử lý sự cố, thời gian downtime của hệ thống.

ITOM bao gồm 6 sản phẩm chính:

• Operations Bridge: OpsB là giải pháp trung tâm của ITOM, tất cả các sự kiện của các hệ thống được giám sát và hiển thị tập trung trên OpsB từ lớp hạ tầng (thiết bị mạng, máy chủ) đến lớp cơ sở dữ liệu, middle-ware đến lớp ứng dụng.
• Data Center Operation: Cung cấp khả năng tự động cấu hình, cập nhật bản vá cho các thành phần máy chủ, ứng dụng, cơ sở dữ liệu…
• Network Operation Management: Tự động hóa giám sát, cấu hình các thiết bị mạng truyền thống, ảo hóa và mạng định nghĩa bởi phần mềm (SDN-Sofware Defined Network).
• Data Protection: Cung cấp khả năng sao lưu và khôi phục thảm họa đáp ứng yêu cầu bảo vệ dữ liệu.
• Hybrid Cloud Management: Quản lý môi trường lai ghép qua bất kỳ cơ sở hạ tầng bao gồm máy chủ vật lý, ảo hóa, containers với môi trường (private or public cloud)
• Service Management Automation: Công cụ quản lý dịch vụ công nghệ thông tin theo các quy trình.

Việc quản lý cài đặt và tích hợp các sản phẩm khác nhau rất phức tạp và tốn thời gian. Lợi ích của mô hình phân phối và quản lý dựa trên container của Nền tảng ITOM là chuẩn hóa việc phân phối, cài đặt, nâng cấp và vận hành tất cả các sản phẩm hoặc bộ sản phẩm. Đơn vị phân phối của quá trình phân phối là một container, việc nâng cấp được chuẩn hóa (bằng cách sử dụng các bản cập nhật liên tục, bản vá và khôi phục), và hoạt động được đơn giản hóa vì tất cả các container giống nhau đều nằm trên cùng một nền tảng cốt lõi với chức năng giám sát, mở rộng quy mô và tự phục hồi. API, CLI và bảng điều khiển cung cấp các công cụ còn lại.

Mô hình này cung cấp sự tích hợp chặt chẽ hơn giữa các thành phần của bộ sản phẩm và cung cấp trải nghiệm người dùng được tối ưu hóa, cũng như Tổng chi phí sở hữu (TCO) tốt hơn.

Sơ đồ sau đây mô tả kiến trúc của Nền tảng ITOM.

Nền tảng công nghệ

Sơ đồ sau đây mô tả các thành phần của nền tảng.

• Hỗ trợ triển khai đa đám mây: bao gồm máy vật lý hoặc máy ảo (máy chủ) có hệ điều hành cụ thể.
• Phần mềm trung gian (Middleware)

Nền tảng ITOM với trình quản lý thời gian chạy container Docker và trình quản lý điều phối container Kubernetes. Docker là dịch vụ chạy trên máy chủ, cho phép bạn chạy container.

Nếu bạn chỉ có một máy chủ Docker (máy chủ chạy Docker), bạn không cần điều phối. Tuy nhiên, nếu bạn có nhiều hơn một máy chủ Docker, bạn phải chọn máy chủ nào để chạy container nào. Chức năng điều phối container (Kubernetes) xử lý các vấn đề như di chuyển khối lượng công việc container đang chạy sang máy chủ khác khi bạn phải thực hiện bảo trì máy chủ và chia tách một ứng dụng lớn để chạy hiệu quả trên nhiều máy chủ Docker.

• Dịch vụ và bộ ứng dụng dùng chung: khi bạn cài đặt Nền tảng ITOM, bạn cũng cài đặt một số tiện ích và dịch vụ dùng chung:

-  Giao diện người dùng Cổng quản lý: Giao diện người dùng mà bạn sẽ sử dụng để cài đặt và quản lý bộ ứng dụng, quản lý hình ảnh mà container sử dụng và quản lý cơ sở hạ tầng (chẳng hạn như thêm máy chủ Docker, xóa máy chủ Docker hoặc bảo trì).

- Dịch vụ chia sẻ: Các tính năng như cấp phép và xác thực người dùng được chia sẻ bởi tất cả các container. Điều này ngăn ngừa trùng lặp.

- Bộ chứa được chứa: Sau khi ITOM Platform được cài đặt và giao diện người dùng khả dụng, bạn có thể bắt đầu cài đặt các bộ chứa.

- Container: Đóng gói các thành phần riêng biệt của logic ứng dụng chỉ được cung cấp với các tài nguyên tối thiểu cần thiết để thực hiện công việc của chúng. Không giống như máy ảo, container không cần hệ điều hành nhúng. Các lệnh gọi được thực hiện cho các tài nguyên hệ điều hành thông qua API. Container hóa về cơ bản là ảo hóa cấp hệ điều hành (khác với VM, chạy trên trình quản lý ảo, mỗi VM có một hệ điều hành được nhúng hoàn toàn). Container được đóng gói dễ dàng, nhẹ và được thiết kế để chạy ở mọi nơi. Nhiều container có thể được triển khai trên một VM duy nhất.

• Kho lưu trữ và Nội dung: Kho lưu trữ là nơi lưu trữ các hình ảnh container, nơi bạn có thể tải xuống. Nội dung là nơi nội dung được cập nhật của bộ chứa sẽ được đặt trong tương lai để cho phép bạn tải và cập nhật tất cả nội dung và các trường hợp sử dụng nội dung.

3.1. Giải pháp Opentext/Micro Focus Network Operations Manager (NOM)

MICROFOCUS NOM cung cấp khả năng giám sát theo thời gian thực, quản lý các sự cố xảy ra trong hệ thống mạng. Xác định lỗi, tính sẵn sàng và giám sát hiệu suất cho phép nhà quản trị hệ thống giảm thiểu thời gian downtime, giảm chi phí cũng như tăng cường hiệu suất mạng.

Những khả năng vượt trội của MICRO FOCUS NOM:

• Cung cấp khả năng quản lý, tự động hóa cấu hình và tương thích với thiết bị mạng truyền thống, ảo hóa, công nghệ mạng mới như software-defined networks (SDN- Cisco ACI, VMWare NSX) với 180 vendor nhà cung cấp- hơn 3400 thiết bị hỗ trợ.
• Cung cấp engine đặc biệt hỗ trợ phân tích, dò tìm, thu thập thông tin về hệ thống mạng nhanh chóng.
• Cung cấp cơ chế phân tích chuyên sâu, nhằm cô lập nguyên nhân chính của các lỗi liên quan đến hệ thống mạng.
• Cung cấp khả năng quản lý sự kiện và các công cụ sửa lỗi cho phép xử lý lỗi liên quan đến hệ thống mạng nhanh chóng
• Cung cấp khả năng quản lý, giám sát tập trung các thành phần, dịch vụ đặc biệt của hệ thống mạng như: Multicast, VoiIP, MPLS/VPN, vv…
• Hỗ trợ giám sát mạng IPv4 và IPv6
• Hỗ trợ SNMP v3

3.2. Giải pháp Opentext/Micro Focus Service Management Automation (SMA)

Nhằm đáp ứng các yêu cầu trên trong việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, hãng MicroFocus cung cấp giải pháp SMA, một công cụ quản lý dịch vụ công nghệ thông tin theo các quy trình tuân thủ theo thư viện ITIL. Giải pháp giúp khách hàng tăng cường quản lý, tự động hóa các quy trình ITIL, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CNTT. Ngoài khả năng quản lý các tiến trình tuân theo ITIL, giải pháp còn cho phép tùy chỉnh linh hoạt, cho phép thiết lập các quy trình quản lý phù hợp với đặc thù và mô hình của từng tổ chức/doanh nghiệp.

Với giải pháp này cung cấp các tính năng đáp ứng nhu cầu cao nhất từ phía người dùng như:

• Service Desk – Quản lý yêu cầu hỗ trợ người dùng
• Incident Management - Quản lý sự cố
• Problem Management - Quản lý vấn đề
• Change Management - Quản lý thay đổi
• Service Level Management - Quản lý danh mức dịch vụ
• Configuration Management - Quản lý cấu hình
• Knowledge Mangement - Quản lý tri thức
• Service Catalog Management - Quản lý danh mục dịch vụ

Ngoài các module chính, giải pháp còn cung cấp tính năng Smart Analytic hỗ trợ cho việc phân tích dữ liệu tự động nhằm tối giản hóa tối đa các thao tác của người dùng trong việc nhập thông tin, tự động phân tích dữ liệu đã nhập để hướng dẫn cho cán bộ xử lý phân loại yêu cầu phù hợp nhất.

SMAX cung cấp khả năng tự động hóa cho các tác vụ, quy trình công việc và xử lý. Ngoài ra là một ứng dụng hoàn toàn không mã hóa và khách hàng có thể nhanh chóng tạo các ứng dụng dựa trên luồng công việc mới. Kết hợp với việc nhúng quản lý cấu hình (CMDB-Configuration Management database) giúp liên kết định nghĩa về dịch vụ và cơ sở hạ tầng, với khám phá thời gian thực đối với các dịch vụ và tài sản…

SMAX được xây dựng trên nền tảng phân tích và máy học mang lại sự thông minh cho các quy trình và dữ liệu, đồng thời cải thiện đáng kể hiệu quả cho người dùng và tăng tốc giải quyết các vấn đề.

SMAX kết hợp ba lĩnh vực ứng dụng chính thành một giải pháp duy nhất bao gồm quản lý dịch vụ CNTT (ITSM), quản lý tài sản CNTT (ITAM) và quản lý dịch vụ doanh nghiệp (ESM).

3.3. Giá trị mà giải pháp mang lại

Giải pháp ITOM được thiết kế đặc biệt với những cải tiến để cho phép khách hàng thu được lợi ích cao nhất bao gồm:

• Cải thiện hiệu suất: Khả năng tự động kết hợp với cải tiến dựa trên máy học giúp làm giảm nỗ lực thủ công và
• Cải thiện hiệu quả: Khả năng nhìn sâu vào hoạt động của hệ thống trên 1 giao diện duy nhất cho phép đưa ra quyết định chuẩn xác giảm thiểu tối đa lỗi hoặc các xung đột liên quan.
• Giảm chi phí: Dựa trên việc tối ưu con người, xử lý và công nghệ sử dụng